客户打电话过来抱怨应该如何处理？

1.保持冷静,并记住『zhu』这不是私人问题

当客「ke」户不满意的时候,要记住这『zhe』并非人身攻击.让他『ta』们想谈多久就谈多久,不仅仅「jin」是让他们发发牢『lao』骚而已,而「er」是「shi」透彻地分析问题『ti』.仔细地倾听.如「ru」果你『ni』不能理解的话,你就没办法化解,所以要『yao』确保你『ni』咨「zi」询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们.

2.表达你的『de』歉意和同情

在你明白『bai』客户为什「shi」么「me」不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会『hui』努力找到解决的方法.这也可以将个人情绪从问题中分离出来.一般的规则『ze』是,向客户道歉后应该马上表达你的『de』同「tong」情.当你感觉自己完『wan』全弄「nong」明白了发「fa」生了什么事『shi』情后,向客户重申你对该问题『ti』的理『li』解.

3.解决他们的「de」问题,而不是你的问题

你的公司应该为『wei』在第一线和客『ke』户打交道的员工制定「ding」规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况『kuang』都是相同的「de」,也并非所有的解决方法都是一致的『de』.如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以『yi』让他满意,那就在你的权「quan」利范围「wei」之内想尽一切方法满足『zu』他.这也显示了你解决问题的诚意.

4.确保持『chi』续跟进

不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确「que」保持续跟进.如果『guo』你答应给「gei」他「ta」打电话就一定要给他打电话.即使你还没有解决问题,也要「yao」让客户知『zhi』道你仍然「ran」在坚持你的承诺.这样显示了客户的事情对你来说『shuo』很重要,并且也表「biao」明了「liao」你确『que』确实实在为解决问题「ti」而努力.

5.从错误中学习

你应该将和每『mei』一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验.客户反『fan』馈应该视作为改变的机会.记住,你不能让每「mei」位顾「gu」客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你「ni」做什么都不「bu」会改变.但『dan』是你为『wei』了『liao』更正这一切「qie」而做的努『nu』力会在将来的事件中起到作用.不断改善你可以掌控的情况.

即使客户不满意,这也是『shi』一场交易.他们买了东『dong』西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带「dai」有敬意的.投诉的客户「hu」只是单单想要你注意到问题,采取「qu」相应的「de」步骤去更正这一问题.有时候,即使是为了挽『wan』回生意,你也不能提供「gong」替换『huan』的服务,折扣或者免费赠品.那『na』么,即使你失去『qu』了这次『ci』的生意,但是你为了『liao』解决问题而付出的努力会让『rang』客户在将来想光顾你的生意。

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