数字化转型,开创客户体验CX服务新纪元

如今，客户体验CX的质「zhi」量决定了企业的成功。为了提供卓越的客户体验，公司应将人才与技「ji」术（包括急需的数字「zi」技『ji』术）相「xiang」结合，以将其当前的『de』收入和「he」增长策略转变为客户满「man」意度。真正成功的公司会『hui』吸引客户并『bing』巩固品牌。

技『ji』术改变了消费者和企业的需求「qiu」和「he」期「qi」望。企业必须准备好「hao」使用各种现『xian』有技术和新兴技术，随时随地，跨多个渠道，高速地为『wei』客户提供服务，更重要的是，要保持人性化。

客户「hu」体验『yan』的『de』新时代「dai」

在当今『jin』的商业「ye」环「huan」境中，企业的首要任务是数字化转型。大『da』多数领导者都了解投资新技术和系统的价值，特『te』别是在成本和效率方面。但是，同样重「zhong」要『yao』的「de」是，他『ta』们要专注『zhu』于改善业务流程，同时利用『yong』员工的才能，并保持「chi」与品牌承诺的一致性，这反映在整体客户体验中。

数字化转型需「xu」要多个项目的精心实施和多种技术的结合，以『yi』使企业能够在数字时代成功竞争。在客户需『xu』求『qiu』和期望不断变化的时代，常「chang」规流程自动化、数据分析『xi』和认知技『ji』术等技术趋势正在迅速塑造新的客户体验。

IDC表示，全球最『zui』大的「de」2000家公司的首「shou」席执行官中，有三分「fen」之二将在2019年『nian』底「di」之前将重点从传『chuan』统的线下策略转移到「dao」旨在改善客户体验的「de」更现代的「de」数字策略。

为『wei』了提高「gao」客户满意度并提高与客户相关的业务流程的『de』效率，公司「si」必「bi」须投资『zi』于下一代客户服务。例如，将在线和「he」移动渠道『dao』与个性化服务「wu」结合在一起对于增加「jia」或保『bao』留客『ke』户「hu」，提「ti」高业务流程『cheng』效率和降低成本具有战略意义。因此，有效结合传统渠道和数字渠道的多『duo』渠道平台的发展使企业能够提供更好的客户体验，从而为「wei」消费者带『dai』来更高的价『jia』值和更高的效率。

除了建立『li』多渠道平台之「zhi」外，企业还「huan」需要确保这些「xie」平台不『bu』仅提供跨渠道「dao」的无缝和一致的体「ti」验，而「er」且还需要提供在客户生命周期中的任何时间以及跨所有客户『hu』交互的整体「ti」体验视「shi」图。多渠『qu』道平台的这种“集成多渠道”特性是竞争优势。定义和实现集成多渠道的能力将是公司提高效率的重要来源，并且是与客户「hu」互动时的主要差异因素。

下一代客户体验服务中还有其他「ta」组件同样重要。常规的『de』与客户相关的流程的『de』自动化可以提高效率，并「bing」允许『xu』人工『gong』代理将更多的时间用于高附加值的任务，同时『shi』减少响应和解决时间。使用分析来捕获客户『hu』信「xin」息可以使公『gong』司『si』管理和发展洞「dong」察力「li」，从而提供超个性化的客户体验，让客户感到愉悦，并实现品牌的承诺。

这些『xie』只是下一代客『ke』户体验服务和功能如何定『ding』义品牌与消费者『zhe』进行沟通「tong」的方式以及企业提高效率的方式的『de』几个「ge」示例。

为了最大化「hua」数字化转型提『ti』供的机会，公司需要采用新的方法和策略「lue」来帮助他们更好地执行涉及数据数字化，简化，敏捷性和分析的数「shu」字任务。同样重要的是，解决整个客户生命周期的端到端流程将为公司创造更高的价值，并为其客户带来更好的体验。

引领「ling」下一代CX
下一「yi」代技术和增值功能推「tui」动了从传统语音渠道向数字渠道的转变，所有这些都在塑造行业的未来。那么，企业「ye」如何引领下一代客户体验的创造呢？

现在和将来『lai』有三个具有重要应用的关键领域，以及支持这些应用『yong』的四个「ge」下一代功能。当前「qian」的三个领域「yu」是高价值语音（或复杂的语音服务）、集成多渠道和自动化后台办公。未来的四『si』个领域是人工智能「neng」AI和认「ren」知技术、分析、自动化和客户体验咨「zi」询。

Gartner今年春季报告「gao」称：“到2022年，72％的客户互动将「jiang」涉『she』及新兴技术，例如机器学习应用程序，聊天机器人『ren』或移动消息传递，而2017年这一比例为11％”。

人工智能「neng」AI可以用来进行情感分析，最重要的是，它『ta』可以提供更人性化、更好的客户互动。

企业越来越多地在『zai』客户分析等领域投入资金，以『yi』提高提供的服务质量，并确『que』保客户『hu』保留。众所『suo』周知，数据「ju」科学可以提高业务效率，但是通『tong』过数据创造「zao」价值也可以采「cai」取更好的客户体验的形式。Gartner去年预测「ce」：“到2022年年底，大型和超「chao」大型组织中将有85％部署某种形式的RPA（机器『qi』人流程自动化『hua』）。”

加快冗余的「de」后台和前台工『gong』作「zuo」的自动化，以提高『gao』效率「lv」和客户体验，将成为企业的主要差异化因素。

怡海软件CRM系统专注于优『you』化客户旅程和业务「wu」流程，以提供差异化的「de」客户体验「yan」和品牌。越来越『yue』多的企业希望优化『hua』CX向供应商寻求帮助，以建立或扩大竞争优势。

Gartner预测，“到2023年，数字商务咨询服务市场中的数字客户体『ti』验将占全『quan』球市场的24％”。

公司未来在客户关系管理方面的成功将取决于技『ji』术所能提供的最佳服务与优秀人才的有力『li』结合，以帮助「zhu」它们提供卓「zhuo」越的客户体验，从而使其品牌与众不同并得到巩固「gu」。