空姐的微笑：人类情感是如何商业化的

本文配图与文章无关空乘人员在推着沉重的餐车往来于过道时，从事着体力劳动，而当她准备和实际处理『li』紧急降落和撤离时，则从事着心理／劳心「xin」工「gong」作（mentalwork）。但在从事着这种「zhong」体力和心理劳动的过程中，她还在『zai』做着其他的事情，我称之为“情感劳动”的『de』事情。这种劳动，要求一个人为了保持恰当的表情『qing』而诱发或抑制自「zi」己的「de」感受，以在他人身上产生适宜『yi』的心理状态——就空乘而言，就是「shi」要产生在一个欢乐又安全的地方得到关「guan」怀的感觉『jue』。当一个人向另外一个人的情感「gan」展演反映了某种与『yu』生俱来的不平等「deng」时，这究竟意味着什么？飞机乘客可以选择不微笑「xiao」，但空乘人员不仅必须微笑，而且还得『de』试着在微笑的背后激发起一些温暖。换言之，当我们「men」使用情感的私人方式「shi」发生了转变的时候，这究竟意味着什么？本文节选『xuan』自“情感社会学”研究领域重要『yao』著作、《纽约时报》年度最有「you」影响力的社会学著作之一《心灵的整饰「shi」——人类情感的商业化》。作者阿莉拉塞尔霍克希尔德（ArlieRussellHochschild），加州大学「xue」伯克利分校社会学「xue」系荣休教授，情感社会学领「ling」域重要学者。

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在其职『zhi』业生活中她有可能“自由行事”的一个领域，也就是她自身的人格领域，现在也必「bi」须服从管理，必须成为机敏而善于逢迎的商品销售工具。——C.赖特米尔斯『si』01

在《资本论》题为“工作日”的一章中，卡尔马『ma』克『ke』思检视了1863年提交给英国童工『gong』调查委员会的证词。其中一份是由一家墙纸厂的一名童工母『mu』亲提供的：“当他『ta』七岁『sui』的时候，我就常常背着他在雪地里上下工，他常常『chang』一天要做16个『ge』钟头的工！……当他在机器旁干活「huo」的「de」时候，我往往得『de』跪下来喂他饭，因为他不能离开机器，也不能『neng』把机器停下来。”在『zai』做工时被喂饭，就像给蒸汽机添加煤和水一样，这个孩子成了一件“劳「lao」动工具”。马克思在考察了工厂主获得的利润之后『hou』，质疑每天把一个人当作工具使用多少时间才算公平？支付『fu』多少薪酬算是公平『ping』地对待了充当工具的「de」人？但与此同时，马「ma」克思也「ye」注意到在他看来更为根本「ben」的问题是『shi』，人类充当“劳动「dong」工具”的代价到底是什么？

117年之后的另外一个大陆上『shang』，一位20岁的空『kong』乘受『shou』训者『zhe』正跟其他122人坐在达美「mei」航『hang』空公司空乘人员培训中心『xin』聆听一位机长训话。即『ji』便是参照现代『dai』美国的标准，更别『bie』说『shuo』是女性工作的标准，她都可以说是找到了一份出色的『de』工作。1980年的工资标「biao」准，最「zui」初半年起薪是每月850美元，七「qi」年之内涨到年薪『xin』两万美元左右『you』。公司提供健康和意外保险，工作时间也不长。

这「zhe」位年轻的受训者就坐在我身旁「pang」，在笔记本「ben」上写『xie』下“微笑非常重要。不要忘了微笑『xiao』”。这番警告来『lai』自教室前面的讲课人，一位理着平头的50来岁的机长「chang」，以南方口音说『shuo』道：“现在，姑娘们，我希望你们走出去『qu』，真正地微笑！你们「men」的微笑是你们的『de』最大『da』资产。我希望你们走出去并使用它。真正地微笑！真正笑出来「lai」！”

这位机长「chang」将「jiang」微笑视作空乘人员『yuan』的资产。但对在训练『lian』过程中坐在我旁边的新手来说，个人微笑的价值是被培养「yang」出来以反『fan』映公司倾向的——相信「xin」飞机不会坠毁，确保起「qi」飞和降落『luo』都能『neng』准时，欢「huan」迎光临和邀请下次光顾。训练者认真「zhen」履职，在受训者的微笑上加「jia」入一种态『tai』度、一种观点、一种情感的『de』韵律『lv』，也就是「shi」他们『men』经常称道的“职『zhi』业精神”。这种职业微笑的深「shen」层延『yan』展，在工作日结束之际，并不是轻易即可收回的，正如『ru』在环球航空公『gong』司工作不『bu』到一年的一位「wei」职员所说：“有时『shi』我完『wan』成了一趟长途飞行，已经完全精疲力竭了『liao』，但却发『fa』现自己「ji」放松不下「xia」来。我咯咯地笑个不停，唠叨个没『mei』完，不断给朋友打「da」电话。我好像没法从一种人为创造的兴高采烈中释『shi』放「fang」自己，这种兴高采烈在飞行中让我一直保持高涨的情绪状态。我希望随着「zhuo」自己更能胜任工「gong」作，也能更轻松地「di」从这种亢奋中走出来。”

正如太平『ping』洋『yang』西南航空公司响亮的广告词所言：“我们的微笑绝不只是漆『qi』上去的！”这家公司强『qiang』调，我们「men」空乘人员的微笑，要比你们在那些拿「na」钱才会笑的人身上看到的虚假微笑，更有人情味儿，而在『zai』太平洋西南航空公司每架飞机「ji」的前「qian」部「bu」，确实都漆有颇似微笑的标志。事实上，飞机和空「kong」乘人员是在相互做广告。电台广告持续不断地允诺，不仅是微笑和服务「wu」，还有真正快乐安宁的旅途体验「yan」。从一个方面「mian」来看，这不过是提供一种服务；而从另外一个方面来看，这种「zhong」做法让员工与他们自身的微笑相疏离，并且让顾客相信在职行为都是预先筹划好的。既然广告、培训、专业精神和美钞已经介入「ru」微笑者和微笑服务对象『xiang』之间，接下来则需要额外的「de」努力，设「she」法使发『fa』自内心的『de』热情始终一贯地存在——因为各个公「gong」司现在也开始突出发自内心的热情了『liao』。

02

乍看之下，19世纪「ji」工厂的那个孩子的处境，跟「gen」20世纪的空乘人员相「xiang」比，迥然不同。对孩子的『de』母亲，对马克思，对童工调查委员「yuan」会，或许对墙纸工厂「chang」的管理者「zhe」，尤其是对当代读者「zhe」来说，这个男孩是当时野蛮处境的一个牺牲品，甚至是一种象征。我们可「ke」以想象这个『ge』孩子会『hui』有『you』一个情感半衰期，久「jiu」而久之，除了疲惫、饥饿和厌倦，再也没有其他的感觉。而「er」另一方面，空乘人员『yuan』则享受着上流社『she』会四处「chu」旅游的自由，沉浸在为他人所创造出来的魅力之中。她『ta』是工作单调、薪资较少的『de』职员『yuan』们艳羡『xian』的对象。

但如果仔细分析两者之间的差『cha』异，却『que』可以让我们发现意想「xiang」不到的共同之处。表面上，对『dui』于我们如何知道劳动到底生产出「chu」了什么，二「er」者存在「zai」着区别。墙『qiang』纸工厂『chang』的工人怎『zen』么知道自己的「de」工作已经完成「cheng」？清『qing』点一下墙纸的卷数就可以了『liao』。一件商品生产『chan』出来了。空『kong』乘人员怎么知道『dao』自『zi』己的『de』工作何时已经「jing」做好了「liao」？一项服务生产『chan』出来了，而且顾客似乎「hu」也还满意。对于空『kong』乘人员来说，提供服务的情感风格是『shi』服务本身的一部分「fen」；相比之下，喜欢或者憎恨墙纸，并不是生产墙纸的一部分。看起「qi」来“热爱「ai」这份工作”成了工作的构成部分；而真正尝试着热爱工作，让「rang」顾客「ke」开心，将有助于劳动「dong」者在这个方面达成目「mu」标。

在跟人打交道上，产品就是心理状态。就像其他产业的公司一样，航空公司也是根据他们的员工所提供的『de』服务质量来排「pai」名的。埃贡罗『luo』内（EgonRonay）每年出版的《卢「lu」卡斯指南》会提供这种排名『ming』。这份「fen」指南除了『liao』在机场和药店出售以及『ji』报纸会予以报道之外，还会被管理备忘录所引用，并「bing」被传「chuan」送到负责「ze」训练和指导空乘人员的人手上。因为『wei』这份指南对顾客有影响力，航空公司也就以此来『lai』设定空乘人员『yuan』成功与否的工作『zuo』表现标准。1980年的《卢卡斯指南》将『jiang』达美航空公司的『de』服务，排『pai』在14家航空公司之首，这14家公司在美国、加拿大和不列颠「dian」群岛之间都有定期航班。关于达『da』美公司的报告，包「bao」括了如下『xia』的段落：

［提『ti』供饮料时］不仅面带微笑，而『er』且还会关心地询『xun』问此类问题：“夫人，您还需要其他饮料吗？”这种『zhong』氛围，就像参加一场优雅的宴会，而乘客相应地也报以「yi」斯『si』文有礼。……我「wo」们的调查员为了测试空姐，偶尔也会故意地强人所难，但她们从未失去耐心，并且在飞行结束「shu」时，排成一队『dui』，带着丝毫没有减退「tui」的愉快神情跟乘客道别……［乘客］很快就能觉察出勉强的或强迫「po」的微笑，他们搭「da」上飞机，就是希「xi」望能够『gou』享受这趟飞『fei』行「xing」。我「wo」们中的一位，就特别『bie』期待下一次能够搭乘达美『mei』的飞『fei』机，“因为这『zhe』会是非常有趣的事情”。无疑，这本是乘「cheng」客应有的感受。

墙纸工厂里的男孩所做的工作，要「yao」求心灵与手臂、心灵与手「shou」指、心「xin」灵与肩膀之间的「de」协调配合。我们『men』简单地称之为体力劳动。空乘人员在推着「zhuo」沉重的餐车往来于过道时，从事着体力劳动，而当她准备和实际『ji』处理紧「jin」急降落和撤离时，则从事着心理／劳心工作（mentalwork）。但在从「cong」事着这种体「ti」力和心理劳动的过程中「zhong」，她还在「zai」做着其他的事情，我称之为“情感劳『lao』动”的「de」事『shi』情。这种劳动，要求一个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理「li」状态——就「jiu」空乘而言，就是要「yao」产生在一个欢乐又安全「quan」的地方得到『dao』关怀的「de」感觉。这种劳动要求意识（mind）与感受（feeling）之间的「de」相互协调，有时还要利用自「zi」我的某种『zhong』来「lai」源『yuan』，即我们视作自『zi』身个性的『de』深层且『qie』必要的部分。

在体力劳动和情感『gan』劳动之间的这种差异底下，存在『zai』着为『wei』完「wan」成工作而可能付出的代价的相似：工作者可能跟被用来／习惯于（isusedto）从『cong』事工作的自我的那个方面相疏离或异化，无论这个方面是身体还是灵魂的『de』边缘。墙「qiang」纸工厂男孩的手臂，就像被用于生产墙纸的一件机器一样运动着；而他「ta」的雇主，视他的手臂如同一件工具，要求控制手臂的速度和动「dong」作『zuo』。在这「zhe」种情况下，男孩的手臂与他的心灵之间是什么关系？他的手臂「bi」在何种意义上还是他自己的？

这是一个老问题了，但「dan」相『xiang』较于空乘人『ren』员的情『qing』况而言，这个问题「ti」依然极富活力。如果「guo」在一个制造商品的社会中我「wo」们能『neng』够与商品相异化，那『na』么，在一个生产服务的社会中我们也可能与服务『wu』相异化。这就是我们最敏锐的「de」社会观察家米尔斯在1956年写的一句话所表达的意思：“对于20世纪中叶美国社会的特「te」征，我「wo」们需要以『yi』更『geng』为心理学化的概念来描绘，因为现在困扰我们的问题大都在精神方面。”

当空乘人员下班之后，她在「zai」上「shang」班时所「suo」营造出来的“人为的兴奋”，跟『gen』她又「you」有何关系？在哪种「zhong」意义上，这是她自『zi』己在岗时的兴『xing』奋？航空公司不仅对她们的肢『zhi』体动作提出要求——如何手『shou』持食物托盘——而「er」且也对她们的情感行动和显示轻『qing』松微笑的方式提出「chu」要求。我所「suo」访「fang」谈过的员工，经常提到她们的微笑是挂在她们的脸『lian』上，而非她们自己的微笑『xiao』。它「ta」们就好比是化妆、制服、背景音乐、飞机装饰的柔和温馨色彩以及日间饮料的延伸，所有一切都是用来调动乘客的情绪。最终的商品，并非如『ru』墙纸可以清点『dian』卷数一样的多少次的微笑。对于空乘人员来说，微「wei」笑是她工作「zuo」的一「yi」部分，只是这一「yi」部分要求她将自我与感受协调起来，以使工作显得毫不费力。如果费劲巴拉地显示很「hen」是享受这项工作，那就是「shi」没有做好「hao」这份工作『zuo』。同「tong」样地，掩饰疲惫和「he」恼怒也是这项工作的一『yi』部分，否则这项工「gong」作就会显得很不得体，而且产品「pin」——乘客『ke』满意——也会受到损坏。如果「guo」能「neng」够赶走疲惫和「he」恼怒，至少在「zai」短暂「zan」期间，那么掩盖疲惫和恼怒『nu』就要容易得多，而这种表「biao」演技艺就需要情感劳动「dong」了。

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之所以比较这些不同的工作，原因就「jiu」在于现代装配线上的工人一段时间以来已经「jing」不复是现代产业劳动的象征了。目前仅有不「bu」到6%的工「gong」人在装配线「xian」上工作『zuo』。现在另外一种劳动，已然成为突出的象征，这种劳动主要「yao」是声『sheng』音对声音或面对『dui』面地提供服务，而空乘人员则是『shi』一个恰适「shi」的范例。当然，向来都有公共服「fu」务的工作，目前的新颖之「zhi」处在于公共服务受到社会的筹划，而且是从上到下地彻底组织「zhi」了起『qi』来。虽然『ran』空乘人员的工作『zuo』并「bing」不是变得更差，甚至在许多『duo』方面要比其他服务工作更好，但问题就在于这种工作让空乘人员容易受到情感劳动方面的社会「hui」工程的「de」伤害，而且降低了她们对这种『zhong』劳动的『de』控『kong』制。因此，她们的问题可『ke』能「neng」是其他服务工作也会出现的问题。

情感劳动可以是潜在的好事。没有顾客愿意跟脾气不好的女服务员或「huo」暴躁的『de』银行职员打交道，或者遇上一个为『wei』避免乘『cheng』客提出请求「qiu」而避免目光接触的空乘人员。拿了薪酬理当表现出礼貌来的人却在礼貌上出现失误，确有其事，而且颇为常见。他们的表现，说明公众礼仪「yi」是何等的脆弱『ruo』。这将我们带回到一个问题，即社会之毯到底「di」是什么构成的，负责使之美观漂亮的人需要如「ru」何维护它？情感劳动的落后「hou」者和演砸者让我「wo」们回到基本的问题『ti』。什么是情感劳动？当「dang」我们整饰情感的时候我们该做什么？事实上，何「he」谓情感？在私人生「sheng」活和工作上，整饰情「qing」感的『de』代价和收『shou』益『yi』又是什么？情感『gan』系统的私人层面和公共层面为寻求上述『shu』问题的「de」答案，我们『men』需要处理三种各有「you」不同『tong』但又『you』同「tong」样相「xiang」关的话语：一则「ze」关『guan』乎『hu』劳『lao』动（labour），一则涉及展演（display），一则牵连到情感。

那些讨论劳动的人，经常会提出这种观点『dian』，即如今的绝大「da」多数工作「zuo」要求的是一『yi』种跟人而不是物打交道的能力「li」，要求更『geng』多的人际互动技巧和较少的机械技巧。丹尼尔贝尔（DanielBell）在《后工业社会的来临》中认『ren』为，服务部『bu』门的增长，意味着“沟通”和“日常接触”——“自我与『yu』他人之间的「de」彼此应对”——成为现今『jin』的核心工作关系「xi」。正如他所说：“现『xian』在的情况是人跟他人交谈，而不是跟机「ji」器互动，这是后『hou』工业『ye』社会『hui』有关工作的根本事实。”劳动研究的批评者，比如「ru」哈里布雷弗曼（HarryBraverman）在《劳动与垄断资本》中就指出，经济体系的众『zhong』多分支存在着工作不断细分『fen』的「de」状况。以往工匠引以为豪的复杂任务，现在则分割成了「liao」更为简单的、更多重复的片段，而每一片段跟原先的工作比起来不仅更为单调无聊，而且薪酬也低了不少。工作变得『de』更无技巧性，而工人也受到轻视。但无论是颂扬者还是批评者，都「du」没有切近地检视或者『zhe』带着社会–心理的眼光来考察这「zhe」种“人的工作”实际上要求于工人的『de』是什么。他「ta」们没有探究这种劳动的真实性质。有些人甚至并不明白，就情感劳动而言，什么变得没有技巧性了。

第二种话语，较为贴近个人而更为远『yuan』离工作的整体组织，关系『xi』到情感的展「zhan」演。欧文戈「ge」夫曼的著『zhu』作向我们介绍了许多「duo」细微的「de」面对面互动的交『jiao』往『wang』规『gui』则，它「ta」们可能出现在一个牌局上，也可能在一部电『dian』梯里，或者是在大『da』街上，也可能是精「jing」神病院的餐桌上。戈夫曼借着显示细小『xiao』的规则、犯规和惩罚，如「ru」何累积「ji」形成我们所谓“工作”的漫长经验链条，从而使我们不能因为琐碎零「ling」散而不去「qu」考虑细小之「zhi」事。同时，又难以运用戈夫曼的『de』观点「dian」，来解释『shi』航空公司「si」为何『he』要训练空乘人员微笑，或是解释情感基调如何受到监督，或是解释『shi』情感劳动究竟跟何种利益绑在一起？换言之，仅凭这种话语「yu」不「bu」足敷用，无法「fa」看清“展演工作”如何适应于『yu』更大的情事格局。

第三种话语，则发生在美国社『she』会科学的宁静小巷，它所探讨『tao』的是永恒的问题：何谓情感以及我们「men」如何能够管理情感？我自己在回答这个问题时最好的也是最切合本『ben』书的「de」尝「chang」试「shi」，融「rong」汇在第二『er』章「zhang」和「he」第三章的阐述之中了，它们构成了本「ben」书其他「ta」部分「fen」的基础。

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为了揭示情感劳动的核心，了解情感劳动如何运作及对人们的影响，我利用了从全部三『san』种话语中抽取出来的要素。除「chu」非我们措意于精细的情感模式及其管理，否则经济史中的某些事件就不能「neng」得到充分理解，因「yin」为此类模式的细节，是众『zhong』多男男女女赖以谋生而「er」不得不做的事情中的重要部分。

因为「wei」有如此「ci」不同的传统的介入，我的研究对不同的读者来说，会有不同的相关性。或许从事本书所描述的『de』工作「zuo」的人，即「ji」空乘人员，最为「wei」相关了。不过，我们大多『duo』数人所从事的工作，也或多或少需要「yao」处理他人和『he』自己的情感，就此而言，我们一定程度上都是空「kong」乘人员。就如秘书营造出一个欢快的办公室『shi』氛围『wei』来「lai」显示这家公司是“友好而值『zhi』得信赖的”，老板是“积极进取的”；男女『nv』服务生营造出一种“愉快的『de』就「jiu」餐「can」氛『fen』围”；导游「you」或旅馆前台接待让我们感到受到欢迎，宾至如归；社会工作者关切的神态让案主觉得受到关怀；销售员营造『zao』出一件“商品炙手「shou」可热”的感觉；收账员激起的恐惧；殡仪馆「guan」主持『chi』人让死者亲『qin』友「you」感到自己的悲痛得到了理解；部长让人感到「dao」保护性服务的范围扩大但又带「dai」有不偏不倚『yi』的「de」温暖——以上所有的人，都必定『ding』多「duo」多少少面对着『zhuo』情感劳动的要求。

情感劳动并不遵循不同类型工作岗位之间的传统区分。根据我估计，大概三分之一的美国劳动者在他们的岗位上需要服从情感劳动「dong」的要求『qiu』。此外，就参加「jia」工作的所有『you』女性「xing」而言，接近一『yi』半的人『ren』处在需要情感劳动「dong」的『de』岗位上。因此，这项研究对女性具有特殊「shu」的相关性，也可能更多地描述了「liao」她们的体验。作为传统『tong』上私「si」人生活里更为能干的情『qing』感管理者，女性比男性『xing』投放「fang」更多的情感劳动在市场上，因「yin」此她们也更加清楚需要付出的个人代价。

初看之下，这项研究也许「xu」仅与生活在『zai』资本『ben』主义下的劳动者有关，但对社会主义而言，心灵整饰工程并不陌生『sheng』。热情积极的“劳动英雄”为社会主义国家承担的情「qing」感标准，跟“年「nian」度空中乘务员”为资本主义航空产业所『suo』做的相比，不『bu』遑多让。任『ren』何能「neng」够运行的『de』社「she」会，都要有效地利用成员的情感「gan」劳动。对于剧场中、心理治疗中或是我们欣赏「shang」的团体生活形式中的情感使用，我们并『bing』不会考虑再三。只『zhi』有当我们谈到任何社会中上层对底层的剥削（exploitation）的时候，我们才会产生道德关切。在任何系『xi』统里，剥削取决于多种利益——金钱、权『quan』威、地位、荣誉、幸福——的实际分『fen』配。因此，提「ti」出『chu』何为情感劳动的「de」代价的问题『ti』的，并不是情感劳动本身，而是起到根『gen』本性作用的报酬系统。

05

情感的私人『ren』运用和商业运用

一个在野蛮的『de』英国墙纸工厂中劳作的19世纪儿童，跟一『yi』个待遇良好的20世纪美国空乘人员，他们有一些共同之处：为了在『zai』工作中『zhong』存活，他们必须『xu』在精神上分离他们自己——工厂劳「lao」工是从他自『zi』身的身体和体力劳动中分离出来，空乘人员是「shi」从她自「zi」身『shen』的感「gan」受和情感劳动『dong』中分离出来。马克思和其他人「ren」已『yi』经给我们讲述了工厂工「gong」人的故事，而『er』我则有志于讲述空乘人员「yuan」的故事，以『yi』让世人更「geng」为理解「jie」她们为工作所付出的「de」代价。而且我希望将这种理解建立在事先的证明之上，即一旦当我「wo」们疏『shu』离于自身的感受，不能掌控自己的情感时，我们中任何一个人都有可能遭遇「yu」到「dao」什么。

我们都有感受「shou」。但何谓一种感『gan』受？就像『xiang』情绪一样，我将感受界定为一种感觉，类似『si』于「yu」听「ting」觉或视觉的感觉。一般「ban」而言，当身体「ti」感觉加上我们所见或所想，我们就体验到它了。就像听觉一样，情绪也传『chuan』递信息「xi」。正如弗洛伊德谈到焦虑一样，情绪具有一种“信号「hao」功能”。从感受中我们能够发现自己对『dui』世道「dao」的『de』看法。

我们经常说我们试着去感受。但我们是如何做到的呢？我认为，情感并不是储存在我们身体内部，而且也并不是跟管「guan」理『li』的行为无关。无论是「shi」“触摸『mo』”情感的行为还是“试着”感受的行「xing」为，其实都参「can」与到了一种过程之中，正是这个过程使我们所触摸或所管理「li」的对象转变为一种感受或情感。在管理一种「zhong」情感的过程中，我们「men」对『dui』这「zhe」种情感的产『chan』生有促成之功「gong」。

倘若果真如此『ci』，我们一向视为感受或情感的内在「zai」本质属性，其实总是被塑造『zao』成『cheng』社会『hui』的形式并被派上了日常的用途。试想，当年轻人义愤填膺而去『qu』自愿从军时，或者当追随者热血沸腾地集结在他们的「de」国王、毛拉（Mullah）或足球队的周围时，到底发生了什么呢？私『si』人的社交生活「huo」，可能一直都需要情感的管理。晚会的客人因主人的殷勤而唤「huan」起快乐的情绪，葬礼上的哀悼者涌起适当的「de」悲伤。每个『ge』人『ren』都贡献出『chu』自己的短暂情感，以形成恰当的集体氛围。鉴于在英「ying」语中「zhong」并「bing」没『mei』有专门的词语来指称“情「qing」感是对群体的『de』贡献”这种现象（而在更加以群体为中心的霍比族『zu』文化中，称之为arofa），我提「ti」出一种礼物交「jiao」换的概念『nian』。无言的怒气，由衷的感激以及强压的嫉妒，都是『shi』在父「fu」母对子女『nv』、妻子对丈夫、朋友对朋友、情人对情人之间来『lai』来回「hui」回、反反复『fu』复地流通『tong』着的礼品。我将「jiang」尝试着阐明这些礼品的错综复杂的设计，指明它们的形状，并研『yan』究『jiu』它们是如何被制造出来并被交『jiao』换的。

究竟是什么将社会模式赋予到我们的情感管理行为之上「shang」的？我「wo」相信「xin」当我们试着去感受时『shi』，我们也启动了潜在的感受规则，这是第四章讨论的主『zhu』题。当我们『men』说，“我不应该「gai」对她的行「xing」为感到『dao』那么生气的”，或者，“既然我们「men」已有协议，我「wo」没有权利感『gan』到嫉妒”。情『qing』感『gan』管理行为并不只是私人的所作所为，它们在感受规则『ze』的指导下被用于交换。感受规则是情感交流／交『jiao』换所使用的标准，用以决定在情感的流通「tong」中何者是该偿的、何者是亏欠的，显示正「zheng」确之道『dao』。通过它们，我们明白每种关系、每种角色之所“应当”。在管「guan」理情感行为的流通中，我们相互进『jin』奉。在互动中，我们付出，付「fu」出过多，付出不「bu」足，玩弄付出「chu」，假装付出，答『da』谢我们的应得，或者承认『ren』他人情感上的应得。正是『shi』以第五章中所讨论「lun」的林林总总的方式，我「wo」们努力尝试着表现出真挚的礼貌『mao』。

因为在某些私人生活关系中权力和权威的分配是不平等的，情感『gan』管理「li」行「xing」为也可能是不平等的。无数瞬间的『de』管理行为，构成了『liao』我们归结为“关「guan」系”和“角色”的部分。就像修拉（Seurat）绘画中细微的「de」小点，情感管理的细微行为，通过不『bu』时的重复和权变『bian』，构成了形式的运动『dong』。有些形式表示不平等，有些则表示平等。

现在，当情感管理作为劳动而「er」被出售『shou』时，会有怎样的状「zhuang」况呢？当感受规则如同行为展演规则一样「yang」，不是『shi』通过私人磋商来确立，而「er」是由公司手册『ce』来设定，情况又会如何？当社会交换不是如在私「si」人生活中一样是可以变动『dong』或终止的，而是在仪式上固定起来并且几乎无可逃避「bi」时，又将发生什『shi』么？

我们有时需要一个宏『hong』大词汇，以指出事件之间的连贯模式，否则它们之间就「jiu」会显「xian」得毫无关联。我选择的宏大词汇就是“转变／转型”（transmutation）。当我说到一种情感系统的转变／转型的时候，意在指出一种私人行为（比如『ru』试着享受一场派对）与一种公共『gong』行『xing』为（比如为了顾客而提「ti」高兴『xing』致）之间的联系。也就是说，我「wo」想揭示在试着压抑『yi』喜爱之情——一「yi」往情深的『de』情人有时试图去做——的私「si」人行为与收账员强抑对债『zhai』务人之同情的公共行『xing』为之间的关系。借助『zhu』于“情感系统的转型”这种宏大措『cuo』辞，我旨在传达这种意思：我们经常不自觉地在「zai」私「si」下对『dui』情感『gan』所做之事，如今往往落入了大型组织『zhi』、社会工程和营利动机的支配之下。

试着去感受一个人的需要、期盼『pan』或认为一「yi」个人应该如何感受，或许并不比「bi」情感本身来得生疏。遵「zun」从或偏离感受规则，也并非什么新鲜之事。一直以来，就有所谓“心灵之罪”（crimesoftheheart），以严厉惩罚预防心灵的越「yue」轨。《圣经》教导世人不要垂涎于邻人的妻子，不仅仅是要避免因色「se」起心。我『wo』们天生就有能「neng」力为了私人的目「mu」的而刻意『yi』和积极地利用「yong」各种的情感，而我们「men」这『zhe』个时代，真『zhen』正新鲜的，是在对『dui』待这种能力上出现了一种日益普遍的工具性立场（instrumentalinstance），并在落实这种立场时受到大型组织『zhi』的操控和管辖『xia』。

正如第七『qi』章和第八章所表明的，个『ge』人「ren」情感使用的转型，以极为『wei』不同的方式影响到两性和各个社会阶「jie」层。就传『chuan』统而言「yan」，女性更了解情感管理，也更为经常『chang』地『di』作为一种礼物以『yi』换「huan」取经济『ji』支「zhi」持。特「te」别是『shi』在中等和上等阶「jie」层处于从属地「di」位的『de』女性中间，女性负有（或者认为她们应『ying』当负有）为特「te」定的社交场合创造情感基「ji」调的任务：在别人打开圣诞礼物时表示欢乐，在生日时创造惊喜，或在厨房「fang」发现老鼠「shu」时惊恐大叫。在这种情感管理的表达及其所需的情感工作『zuo』中，性别并非相关技能的唯一决定因素。但能够将此项『xiang』工『gong』作做好的男性与其他的男性，相比于能够「gou」做好此项「xiang」工作的女性与其他的女性，较少有共同之处。当符合私『si』人『ren』情感习惯的“女人气”艺术呈现到公众面『mian』前时，也就『jiu』将自身放到一「yi」种不同的损益表之中了。

类似地，情感劳动也对『dui』不同「tong」的社会阶『jie』层产生不同的影响。如果说在两「liang」性之中是「shi」处于弱势地位的女性专门从事着情感『gan』劳动，那么在阶层系「xi」统中则是中层及上层部分最需要「yao」这种劳动。在工作中「zhong」从事情感劳『lao』动的父母，会「hui」将情感管『guan』理的重要性传达给他们『men』的子女，并让他们早做准备「bei」学习这种技能，因为他「ta」们『men』有可能找到的工作很有可能就需要这『zhe』种「zhong」技能。

一般而『er』言，底层和劳动阶『jie』层的人往往更有「you」可能是针对『dui』事物进行工作，而中等和「he」上层阶层「ceng」的人更有可能是针对人展开工作。在参加『jia』工作的人中，女性要比男性更有可能处在跟人打交道的岗位上「shang」。因「yin」此，在人类情感的日常和「he」商业用途中，既存在着性别模式，也存在着阶层模式。此乃社会观『guan』点！

但也「ye」存在着个人观点『dian』。情感工作也「ye」是有代价的：它影响到我们聆听内「nei」在情感的程度，有时也影响到我们感受『shou』的能力。情感管理是文明化生活「huo」的根本艺术，我认为，广泛而言，这种代价通「tong」常应该得偿根本的收『shou』益。弗洛「luo」伊『yi』德在《文明及『ji』其不满》中关于性本能也提「ti」出了类似的观『guan』点『dian』：尽管这种本能是令人愉悦的，若从长远利益计，我们放弃一『yi』部分满足还是比较明智的。但当情感的私人运用成功地转型——即当我们成功地将我们「men」的情感『gan』借出给了协调工作人员–顾客关系的组织机构『gou』——之『zhi』时，我们可能在如「ru」何倾听我们的情感上「shang」付出代价，在『zai』情感告诉我们有关自身无论好坏的状况「kuang」上付出「chu」代价。当人类流『liu』水作业线『xian』的加速，使得“真「zhen」正的”人类服务越来越难以兑现时，工作人员就有可能退出情感劳动，仅是徒有其『qi』表地装『zhuang』装样子。此时，代价就转移了：惩罚变成了『liao』欺骗或虚假的感觉。简言之，当这种转型产生效果时，工作人员『yuan』冒「mao」着失去情感的信号功能「neng」的『de』风险；而当这种转型没有作用时，风险就是失去情感展现的信『xin』号「hao」功能。

某些社会状况增大了「liao」情『qing』感管理的代价。一是我『wo』们的社会世「shi」界的全然不可『ke』预测。如今，普通人『ren』也要在众多社会世界之间「jian」穿行，掌握数十种「zhong」社会角色『se』的要领『ling』。可将这种情形跟彼得拉斯利特（PeterLaslett）在《我们「men」已然失去的世界「jie」》（1968）一书中描述的14世纪面包师学徒的生活比较一『yi』番：这是一种生于斯死『si』于斯『si』的生活，终身都在同一个地方，同一种职业，同一个家庭，认可于「yu」一种世界观『guan』，服从于一套规则。现「xian」今则大不相同：既定的处境并不能决定有关它们的恰当解释，或者以一种「zhong」清晰可见的方式指示在何时对谁应当如何表「biao」达何种情感。但非常奇怪的是，一种『zhong』更加适合拉斯利『li』特所说的『de』面包师学徒的状况，却在更为现代和流动的时代延续了下来。我们『men』似乎依「yi」然在追问我们「men」自己“我是『shi』谁？”仿佛对『dui』于这个问题存在着『zhuo』单一简洁的答案。我们还在探寻一种坚固的、可以预测的自我内核，尽管使这种自我得以存在的条件早已消逝。

面对上述「shu」状况，人们为了定位自身而转向了情『qing』感，或者『zhe』至少看看他们对特定事『shi』件的反应如何「he」。也就是说，在缺乏不容「rong」置疑的外部指导原则『ze』的时「shi」候，情感的信号功能变得更为重要『yao』，而对心灵整『zheng』饰的『de』商「shang」业化『hua』扭曲，则作为一『yi』种『zhong』人道成本也就显『xian』得尤为重要了。

对这种倾向的一种回应，就是我们看到的对未受羁「」绊的『de』心灵「ling」的日益推崇，如「ru」今，这已被视为「wei」是与“天「tian」然”或自发相「xiang」联结「jie」的美德。不无反讽的是，像卢梭所谓“高贵的野蛮『man』人”之类的『de』个体，如果只会“自然「ran」地”微笑，没有别有用心的目的，若是从事侍者、酒店经理或空乘人员之类的工作，前景暗淡。因此，与对“自然情感”的推崇同时发生的「de」，还有强加于人的文化要求，即形成以工具『ju』立场对待情感的相反倾向。正是因为这个理由，我们『men』将自发的情感视为稀缺的和『he』珍贵的，我们将之提升到仿佛是一种「zhong」美德『de』。我们甚或可以说，我们正见「jian」证一种「zhong」呼唤「huan」，保『bao』护“内在资源『yuan』”的「de」呼唤，这种『zhong』呼唤要求「qiu」我们去保护另外一种原野，以『yi』免受公「gong」司的利用，使之保持“永远的野生”。

随「sui」着对自发性的日益『yi』赞『zan』许，就出现了各种有关机器人的笑话『hua』。这种机器人的幽默，主要是拿以『yi』下「xia」两个方面之间的「de」张力「li」说事儿，即一方面是人，有感情的人，另一方面则是社会经济机器中的齿轮。电影《星球大战》中的小机器人R2–D2的迷人之『zhi』处，就在于他显得如此富有人「ren」性。诸「zhu」如此类的「de」电影以『yi』颠倒的方式向我们展示了司空见惯的现象：在电影院之外，我们每天看到的人「ren」类，他们情感的表露『lu』已经带『dai』上「shang」了机器人的性质。这种含混不清，现在已经显得颇为可笑。

无『wu』论是对自发性的日益推崇，还『huan』是我们所讲述的关于机器人的笑「xiao」话，它们「men」都表明，在情感领域，奥威尔的《1984》多年来已『yi』悄然变『bian』为『wei』现实，并在身「shen」后留下了一串『chuan』笑声，或许还留有私人解决之道。

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情感变为一种资本要素，这是现代服「fu」务业的秘密之一。19世纪的工厂童工提供劳『lao』力，20世纪的空乘人员伪装感情；童工们的身「shen」体是『shi』机「ji」器生产的工具，空乘「cheng」人员的情「qing」感「gan」也是可批量生产的商品。作者以20世纪美国航空服务业为例，将乘务员与收账员作为研『yan』究对象，展示现『xian』代「dai」商业公司如何操『cao』纵、抑制「zhi」雇员真实的情感表达，为我们揭露出这个人类情「qing」感日益商业化的真实世界。作者是杰出的美国当代社会学家，本书「shu」是其在情感社『she』会学领域的奠基「ji」之作，其理论建基于「yu」马克思「si」、弗洛伊德「de」、斯坦尼斯拉夫斯「si」基、米尔斯、欧文戈夫曼的学说「shuo」之上，从社会学、心理学、表『biao』演理论等多角度展开论述，旨在深入探讨“情感劳动”这一社会问题。

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